— Маргарита Егоровна, население стало более грамотным. Люди знают о своих правах больше, чем пять-десять лет назад. Чем это объясняется? Наверное, и тем огромным объемом работы, который выполняют специалисты отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора РС(Я)?
— Действительно, наши граждане стали гораздо лучше ориентироваться в потребительском законодательстве. Заметно выросли желание и решимость защитить свои нарушенные потребительские права. Приведу несколько цифр. За 10 последних лет доля лиц, которые ничего не знали о своих правах на возмещение ущерба, снизилась более чем в два раза (с 50 до 22%). В 1994 году лишь каждый третий потребитель был готов отстаивать свои права, сегодня их стало почти в два раза больше. Повысилась и результативность защиты прав потребителей. За эти же 10 лет в 1,5 раза выросла доля тех, кому удалось добиться полного удовлетворения своих претензий. В 2,5 раза снизилось число потребителей, которые не смогли защитить свои интересы. Более чем в три раза сократилось число потребителей, потерявших надежду добиться справедливости.
— Тем не менее количество потребителей, чьи права ущемлены, не сокращается. В чем причина?
— Динамика обращений свидетельствует, что, как правило, нарушаются права потребителей по предоставлению информации. Все-таки мы имеем полное право знать всю правду о том или ином товаре или услуге. Это самое часто встречающееся грубое попрание прав потребителя. Отмечу устойчивый рост следующих выявляемых нарушений — непредоставление гарантийного срока, истекший срок годности, отсутствие возможности технического обслуживания. По-прежнему высок процент нарушений, касающихся качества товара, работ, услуг. Часто наши специалисты выявляют нарушения, связанные с режимом работы продавца (исполнителя) и с включением в договор условий, ущемляющих права потребителей.
— В какой сфере чаще попираются права потребителя?
— По-прежнему большинство нарушений выявляется в сфере розничной торговли пищевыми продуктами — факт, который мы выяснили в ходе контрольно-надзорных мероприятий. Вообще чем больше наши специалисты проводят контрольных рейдов, тем больше выявляем нарушений в деятельности предприятий торговли и предоставления услуг. В этом плане большое значение придаем работе с обращениями граждан. Она позволяет выявить и систематизировать наиболее неблагоприятные сферы деятельности с высоким процентом нарушений законодательства в сфере защиты прав потребителей.
— Нередко уладить конфликт между потребителем и его обидчиком можно лишь в суде. Громкие судебные иски на слуху у наших читателей. Какова статистика судебных споров в сфере защиты прав потребителей?
— Приоритет исков по видам деятельности каждый год меняется в зависимости от ситуации на потребительском рынке, но количество исковых заявлений и заключений по гражданским делам растет из года в год. Само обращение в судебные органы мы расцениваем как одну из важных мер, принятых в защиту прав потребителей. По итогам 2011 года Якутия заняла второе место из 86 субъектов России по количеству исковых заявлений в суд. А за последние пять лет количество поданных заявлений выросло почти в четыре раза. Конфликты разрешаются цивилизованным путем, и это нормально.
— Какие самые громкие разбирательства в суде можете вспомнить?
— К примеру, 61 иск был подан от имени потребителей, отравившихся в кафе «Маленькая Венеция». Начатое санитарно-эпидемиологическое расследование вспышки сальмонеллеза закончилось защитой потребителей в суде в тесном сотрудничестве всех служб Управления Роспотребнадзора по РС(Я). Все иски были удовлетворены, в пользу потребителей взысканы материальный ущерб в виде недополученного дохода во время болезни, затраты на приобретение лекарственных средств в полном объеме и компенсации морального вреда по 7 тыс. рублей каждому.
Большое дело завели в отношении ОАО «Якутский гормолзавод». 161 иск был составлен по факту употребления некачественной молочной продукции и вспышки дизентерии. В пользу потребителей (32 взрослых и 134 ребенка) взыскана общая сумма 1 млн 847 тыс. 815 рублей, в том числе 1 млн 741 тыс. за моральный вред, 106 тыс. 815 рублей — сумма материального ущерба.
В 2011 г. из 393 исков 326 (82%) поданы в отношении финансовых услуг банков. Управление последовательно и системно проводит работу, направленную на обеспечение прав потребителей на рынке финансовых услуг, результатом которой являются существенные положительные изменения как в структуре охваченности населения государственно-правовой защитой, так уменьшения количества обращений граждан.
Еще одна сфера жалоб и судебных разбирательств — коммунальная. Наше управление обратилось в Якутский городской суд с исковым заявлением о признании неисполнения управляющими компаниями обязанностей по предоставлению платежных документов до внесения платы за жилищно-коммунальные услуги противоправными в отношении неопределнного круга лиц, о признании их действий по навязыванию услуг платежных агентов, а также оплаты размера вознаграждения по условиям агентских договоров противоправными. Требования управления были удовлетворены в полном объеме.
И еще одно нашумевшее дело касается ОАО «Водоканал». Управление обратилось в Якутский городской суд с заявлением о признании действий ОАО «Водоканал» по некачественному холодному водоснабжению неправомерными. В мировой суд было подано 31 исковое заявление от имени Роспотребнадзора по РС(Я) в защиту конкретных потребителей в отношении девяти управляющих компаний. Наши юристы оказали практическую помощь в составлении 23 исковых заявлений и приняли участие в 21 судебном заседании. Удовлетворено 30 исков на общую сумму 61 тыс. руб.
— Права потребителей кроме Управления Роспотребнадзора по РС(Я) защищают еще и общественные организации. У вас с ними партнерские отношения?
— Конечно. Есть такое понятие, как «формирование и реализация национальной политики в области защиты прав потребителей». Так вот, широкое представительство интересов потребителей обеспечивается как раз активным участием общественности. В Якутии осуществляют свою деятельность по защите прав потребителей восемь общественных организаций. Две в Мирнинском районе (Мирный, Айхал), Нерюнгринском, Ленском районах и четыре организации в Якутске (ОО «Паритет», Союз потребителей Якутии, ОО «Гарант» и еще одна общественная организация защищает права потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг). Со всеми действующими общественными организациями у нас заключены соглашения о взаимодействии и информационном обмене. На их основании общественные организации привлекаются для совместных мероприятий по консультированию населения, разъяснению действующего законодательства, защиты прав потребителей в судебных органах.
— Кто оплачивает услуги общественных организаций, защищающих права потребителей? Сами потребители?
— Нет, при выигранных судебных процессах 25% от суммы иска поступает в муниципальный бюджет, а 25% в общественную организацию. Нужно расширять общественные движения по всей территории республики, создавать новые общественные организации, оказывать поддержку со стороны органов местного самоуправления.
Существенную роль в сфере информирования и просвещения населения в области защиты прав потребителей, а также судебной защите играет консультационный центр, образованный при ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РС(Я)».
Пользуясь случаем, поздравляю всех жителей Якутии с Всемирным днем защиты прав потребителей! Желаю вам быть уверенными в своей правоте, ведь закон гласит: «Потребитель всегда прав!»