Эта служба оказывает 34 вида различных услуг, все социальные выплаты оформляются в управлении, потому и велик поток посетителей. Порядка 13 тысяч получателей детских пособий обязаны ежегодно проходить перерегистрацию, приносить справки о доходах для сохранения статуса малоимущей семьи. Время от времени возникают новые поводы для обращения, к примеру, при оформлении банковской пластиковой карты, куда перечисляются выплаты. Ежегодно нужно подтверждать инвалидность, если она не бессрочная, оформлять индивидуальную программу реабилитации. Не всегда люди приносят полный пакет документов, с недостающими приходят повторно, бывает, не один раз.
Вот и повод для вопросов, на которые корреспонденту «Якутии» ответили начальник УСЗН в г. Якутске Семен МАТВЕЕВ, его заместитель Светлана ГОРЮШИНСКАЯ и начальник клиентской службы Александра ФЕДОРОВА.
— Выходит, все остается по-старому, людям приходится в том же объеме собирать бумажные справки. До сих пор не упрощен процесс введением электронного документооборота?
— Межведомственное взаимодействие в электронной форме налажено с несколькими ведомствами. Надежным партнером стал Центр занятости населения, четко отвечают, состоит или нет человек на учете, является ли получателем пособия. Департамент жилищных отношений не в пять положенных дней, а за день-два выдает справку формы №3 о составе семьи. Пенсионная служба исправно поставляет информацию о размере пенсии, номер СНИЛС, подтверждение трудового стажа. Из налоговой высылают справки о доходах по форме 3 НДФЛ, наличии или отсутствии статуса индивидуального предпринимателя. Кроме того, всегда под рукой база данных Минтруда, где аккумулируются данные о предоставленной ранее и оказываемой адресной социальной поддержке (АСП) любому жителю республики.
Однако такие документы, как паспорт, трудовая книжка, справка о доходах или их заверенные копии, содержащие персональные данные, в любой орган предъявляются лично заявителем.
— Указом Президента РФ «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» потребовано, в частности, к 2014 году сократить время ожидания в очереди при обращении в орган государственной власти РФ до
15 минут. Выполняется?
— В клиентской службе много сделано по созданию комфортных условий для клиентов. Введена электронная очередь, люди привыкли к установленному порядку. В зале приемов девять окон, но по понятным причинам — отпуск, болезни не все ежедневно открыты для посетителей. В среднем обслуживаются по 300 человек в день, сверхнагрузки на специалистов. Правда, есть определенная цикличность, наибольший наплыв наблюдается осенью или в зависимости от решений правительства, изменений в законодательстве. Так было с приемом заявлений на отказ от зубопротезирования ветеранов труда, сейчас отмененным, в период полной перерегистрации льготников, которых у нас около 68 тысяч.
Обслужить человека за 15 минут в нашей сфере часто практически невозможно. Во-первых, потому, что больше времени отнимает разъяснение чего-то пожилому человеку, инвалиду или переживающим сложную жизненную ситуацию в силу их состояния. Во-вторых, строго придерживаемся утвержденного министром регламента. Есть целый комплекс услуг при регистрации новых получателей льгот с перепроверкой документов и вводом всех его данных в систему АСП. Занимает до получаса.
Который год настойчиво ставим вопрос об открытии дополнительного офиса в густонаселенном микрорайоне Якутска. В других крупных городах служба имеет по нескольку филиалов, а у нас 70 тысяч получателей социальных выплат обслуживаются в одном месте.
— Разве не облегчена ваша работа Многофункциональным центром по оказанию государственных и муниципальных услуг населению?
— Действительно, МФЦ делегировано право на оказание 19 массовых социальных услуг – прием документов на оформление льготных путевок на санаторно-курортное лечение, пособия на ребенка, сертификата на материнский капитал, отказа от набора социальных услуг, удостоверения многодетной семьи и т. д. Выполняют эти функции параллельно с нами, но ограничиваются приемом у клиента лишь того, что он принес, пусть не полный перечень документов, и не запрашивают недостающие. Ежедневно через МФЦ проходят 50-60 человек, чьи документы пересылаются к нам, повторно рассматриваются и зачастую требуют доработки.
Не снизит нагрузки и грядущее расширение МФЦ. Спе-цифика контингента клиентов службы такова, что они приходят поговорить, получить совет, консультацию. В обязанности сотрудников МФЦ это не входит, а наши специалисты отвечают на все вопросы, касающиеся социального обеспечения. И это, кстати, тоже увеличивает время обслуживания одного человека.
— Немного информации по итогам года. Какие из услуг клиентской службы наиболее востребованы?
— Всего за год зафиксировано свыше 38 тысяч обращений граждан, по ним предоставлено 35328 услуг, остальные – консультативного характера. Больше всего обращений по поводу социальной поддержки семей с детьми, адресной материальной помощи, назначения социальных выплат.
Удовлетворено 2580 заявлений на оказание материальной помощи на общую сумму более 36 млн рублей. Заявитель получает денежные средства от 0,5 до 1,5 размера среднего прожиточного минимума, сегодня это 11 426 рублей, в зависимости от ситуации.
— Как долго ждать ответа заявителю?
— По-разному, на каждый случай свой регламент. Заявления на материальную помощь еженедельно рассматривает специальная комиссия. Если не требуются дополнительные документы, решение доводится до заявителя в течение десяти дней. Принятые документы на присвоение статуса ветерана труда на следующий день передаются в отдел ветеранов, оттуда – в комиссию Минтруда. На все по регламенту отводится месяц, а выполняется быстрее.
— Что бы вы хотели добавить к сказанному по дальнейшему совершенствованию обслуживания клиентов?
— Напомнить слова президента Егора Борисова в Бюджетном послании на 2014 год: «Недопустима ситуация, когда одни учреждения не справляются с наплывом посетителей, желающих получить положенную государственную или муниципальную услугу, в то время как другие учреждения просто простаивают, так как на их услуги спрос населения низкий». Наша служба относится к первым из них. С открытием точки в Жатае, где работает один наш специалист, в поселке снята проблема обслуживания нуждающихся в социальной защите, теперь редко кто оттуда приезжает в Якутск. Просим открыть дополнительный офис в районе аэропорта, это пойдет на пользу делу, облегчит быт жителей данного микрорайона, а также Мархи, Магана, Тулагино-Кильдямцев.