Это и понятно — ну что нужно человеку, обратившемуся за справкой, пособием или выпиской? Прежде всего чтобы было все просто, доступно и удобно. И чтобы в очереди не стоять. И чтобы множество кабинетов не приходилось обходить.

МФЦ обеспечивает своим заявителям кроме всего этого прозрачность процедуры, информирование о ходе предоставления услуг, защиту прав и законных интересов.
А еще услуги «единого окна» становятся доступнее все большему числу жителей Якутии.

МФЦ в каждом улусе — уже не роскошь

Это требование времени. Современный цивилизованный подход в вопросах предоставления услуг государственной и муниципальной власти должен обеспечить гражданам возможность реализовывать свои гражданские права.
Развитие сети МФЦ по Республике Саха (Якутия) началось в 2011 году. В зависимости от численности населения в районах республики открываются МФЦ различных форматов — обособленные структурные подразделения, удаленные автоматизированные рабочие места, мобильные офисы.
В 2012 году наряду с действующими МФЦ в Нюрбинском, Намском, Среднеколымском районах начали работать представительства в Горном, Жиганском, Эвено-Бытантайском. В два последних улуса командируются консультанты МФЦ столицы, ежемесячно в течение недели они ведут прием граждан, осуществляя выездное обслуживание.
Выездные мобильные офисы работают в пяти пригородах Якутска, практика выездного обслуживания закрепилась и в МФЦ Нюрбы — консультанты работают в 20 наслегах района.
По плану поэтапного развития сети к 2016 году будет обеспечено присутствие МФЦ во всех районах республики. Таким образом, будет исполнен Указ Президента РФ №601 от 07.05.2012 г., требующий обеспечить не менее 90% граждан доступом к государственным и муниципальным услугам по принципу «единого окна» по месту пребывания, в том числе в МФЦ.

Доступность и качество как основная цель

В составляющие качества входит немало параметров — это удовлетворенность получателей услуг уровнем информирования, консультирования, условиями предоставления услуг. Оцениваются такие показатели, как компетентность и вежливость сотрудников, продолжительность приема, время ожидания в очереди, информативность сайта, печатных материалов и инфоматов, даже голосовое оповещение и информационные табло подвергаются строгой оценке.
В ежеквартальных мониторингах, проводимых в МФЦ, отслеживается динамика удовлетворенности получателей услуг по 28 показателям. В итоге — оценка стабильно высокая. Доля заявителей, удовлетворенных качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, — более 95%.
Система менеджмента качества сертифицирована на соответствие требованиям Национального стандарта РФ, а это говорит о том, что все процессы в МФЦ проходят тщательную проверку, ведется постоянная работа по их оптимизации и совершенствованию.
Подкупают в МФЦ отношение к человеку, стремление руководства сделать всё максимально комфортно и удобно.
Вот несколько примеров. Во втором полугодии возросло количество услуг, получателями которыми являются родители с маленькими детьми — в МФЦ для них открыли детскую игровую комнату. Теперь не надо беспокоиться, чем занять ребенка, ожидая прием — есть в игровой сухой бассейн, горка, качели, можно посмотреть мультфильмы.
Известно, что в МФЦ созданы условия для маломобильных групп — оборудованы пандус, широкий дверной проем для возможности проезда коляски, кабинка для приема специалистом и даже специально обустроенное место в туалетной комнате. Есть консультанты, владеющие техникой сурдоперевода. А теперь, наверно впервые в городе, в МФЦ появился информационный киоск, которым могут воспользоваться лица с ограниченными возможностями по зрению. Владея тактильной техникой чтения шеститочечных знаков (шрифт Луи Брайля), незрячие посетители могут не только ознакомиться с порядком и условиями предоставления услуг на базе МФЦ, но и распечатать информацию на специальном принтере, воспользоваться устройством для чтения текстов — электронным увеличителем. С помощью тактильного дисплея можно «видеть» пальцами информацию, которая обычно выводится на экране, продублирует её голосовое сопровождение.
А можно, вообще не выходя из дома получить необходимую информацию, услугу, были бы телефон и компьютер.

Услуги на диване

Электронные услуги постепенно, но все же становятся привычными для пользователей сети Интернет. В МФЦ, на официальном сайте, предоставляется 44 вида услуг и предварительных консультаций, практически по всем сферам.
Согласитесь, зачем лишний раз идти в МФЦ, когда можно отправить запрос по Интернету и получить результат на свою электронную почту — информацию о номере очереди в реестре на дачные участки, либо встать в эту очередь, проконсультироваться по вопросам присвоения звания «Ветеран труда», получить справку о составе семьи и много чего другого.
А если Интернет недоступен, если гражданин проживает в отдаленном улусе? Где черпать информацию?
Звоните в Региональный центр телефонного обслуживания (РЦТО). В декабре телефонный центр, проработавший в МФЦ два с половиной года, принял статус регионального. Существенно расширились его возможности. На данном этапе специалисты РЦТО консультируют по услугам, предоставляемым на базе МФЦ. По плану внедрения РЦТО к 2017 году информация будет предоставляться по всем услугам органов власти для жителей всей республики.
Позвонив по номеру 16–16 или 50–60–60, можно получить массу полезной информации. Консультанты-операторы РЦТО информируют как физических, так и юридических лиц о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ, о состоянии поданных заявок, о результатах запрашиваемых услуг. Также абонентам доступна справочная информация о режимах работы органов исполнительной власти, организаций, участвующих в предоставлении услуг, и по всем вопросам, связанным с деятельностью МФЦ.
Кроме того у консультантов есть возможность переадресовывать телефонные вызовы на сотрудников органов власти, ответственных за предоставление услуг, регистрировать и передавать в органы власти жалобы и претензии. Также по телефону в последующем можно будет записаться на прием в органы власти, в МФЦ.

«За раз поймать двух зайцев»

В одном из новостных сюжетов федерального канала телевидения недавно прошла информация о том, что нет пока в нашей стране возможности получить несколько услуг в комплексе. Готовы поспорить — есть у нас такие услуги! Вероятно, журналист имел в виду то, что на законодательном уровне само понятие «комплексная услуга» не определено.
МФЦ РС(Я) выступил с инициативой внести определение «Комплексные услуги» в федеральное законодательство, опыт их предоставления имеется.
Комплексы услуг позволяют за один визит в МФЦ оформить сразу несколько видов услуг разных уровней власти. Например, в комплекс «Рождение ребенка» входят 7 услуг, а в «Свой бизнес» — 15. Востребован комплекс «Поддержка ветеранов труда» — претендент может сразу подать заявления на присвоение звания, на оформление ежемесячных денежных пособий, отказаться от предоставления набора социальных услуг, а не выстаивать многократно очередь в органе соцзащиты.
Такой подход будет и в дальнейшем учитываться при внедрении новых услуг на базе МФЦ. Комплексы не только экономят время заявителя, но и помогают сориентироваться ему в своих правах. Допустим, родители, обратившиеся за оформлением свидетельства о рождении ребенка в рамках комплекса, получают информацию и о том, на какие меры социальной поддержки они могут претендовать, какие существуют нормативно-правовые акты, устанавливающие порядок предоставления льгот и выплат.
Резюмируя все вышесказанное, можно сделать один вывод. Главное преимущество МФЦ — стремление к максимальному удовлетворению потребностей заявителя, на это направлена вся деятельность динамично развивающегося учреждения, завоевавшего признание как в республике, так и за её пределами.