Недосервис
Благо, что сейчас информация передается со скоростью электрического сигнала. И когда случается локальный апокалипсис в офисах «Ростелекома», я узнаю об этом из своего мобильника – обычно присылают фото огромных очередей, и тогда желание идти платить мгновенно улетучивается.
Моей радости не было предела, когда появилась возможность заплатить за услуги телевидения и интернета посредством этой всемирной сети, используя банковскую карту, но почти сразу она была омрачена тем, что абонплату, да, с карты снимают, а вот аренду оборудования нужно все равно оплачивать в кассе. Почему так? В личном кабинете с вас любезно снимут абонплату, но стоимость аренды оборудования зачислят авансом в счет абонентской платы, в итоге IP-тв или интернет все равно отключат.

Пойду к другому оператору!
Вы захотели сменить оператора? Это можно сделать, если ваш дом обслуживает другая компания. Но договор с «Ростелекомом» вы сможете расторгнуть лишь в офисе на улице Каландаришвили, причем вам придется захватить с собой паспорт, договор (вы помните, куда его сунули?) и модем. Только вот о необходимости наличия всех этих документов нет нигде никакой информации. С точки зрения маркетинга все сделано правильно – клиент, измученный ожиданием в очереди, вряд ли захочет повторить мучения в будущем. Но для нас с вами это означает едва ли не рабство. Причем и в офисе на Каландаришвили, и на Курашова приемных окошек достаточно, но операторов в них, как правило, единицы, а аппарат по приему платежей регулярно не выдает чеки.
В телефонной компании вопросы по телефону не решить. Чтобы не быть голословной, я отправилась в офис на ул. Курашова в среду в рабочее время. На фотографии видно: народу полным-полно в отличие от работающих операторов, коих раз-два и обчелся. Подхожу к молодой женщине, которая только что пожаловалась на то, что никто толком не может решить ее проблему. Оказалось, Ангелина (так она мне представилась) пропустила в летнее время оплату – пора отпусков, не до этого было, в суматохе забыла. Начались будни, и она пришла и внесла всю сумму задолженности, однако вожделенного телевидения и выхода в Интернет как не было, так и нет. Посетительница сетует, что написала уже несколько заявок, а в ответ говорят, что «проблемы на линии», а на следующий день – «ваше оборудование за неуплату передано другому абоненту». Правды она не может добиться неделю! По «горячей линии» дозвониться очень сложно, а если получается, то операторы старательно записывают все данные, и… связь обрывается.

Реалии и возможности
«Я спокойна», — так сказала мне другая девушка, встретившаяся в офисе компании, она назвалась Катериной. «Обычно я оплачивала услуги по дороге на работу в восемь утра, когда народу мало. Стараюсь из-за таких моментов не нервничать, как говорится, нервные клетки не восстанавливаются, пришла со спокойным настроем – сейчас выстою очередь и отключу Интернет, связь меня не устраивает». Видимо, так рассуждает не одна она – людей в офисе, хоть и очень много, в большинстве своем они спокойны.
Встретились парень с девушкой с озадаченными лицами. Понимаю, что обижаются друг на друга, и спрашиваю, что случилось. Девушка тараторит: «Это он не может без Интернета жить, мы всего на пару месяцев сняли квартиру, а он сразу подключил Интернет, когда съехали, забыл отключить, теперь счет высылают, приставами пугают, а он говорит, что я должна была напомнить».
Есть такой слоган: «Ростелеком. Больше возможностей». А я вот думаю, о каких возможностях идет речь? Реально пообщаться в неспешной живой очереди? Испытывать терпение, дозваниваясь по «горячей линии»? Обивать пороги офисов, решив расторгнуть договор? Таких ли возможностей ждут клиенты?
К сожалению, в компании «Ростелеком» к моменту сдачи материала на эти вопросы ответов не нашли. Будем надеяться, они найдутся к следующему номеру.