Это удобно для посетителей – спланировать свое время так, чтобы прийти и сразу попасть на прием к специалисту. Удобство оценили респонденты в ходе опроса мнений на официальном сайте – более половины участников отметили, что предварительная запись экономит время. Да и в ходе постоянного мониторинга по итогам 1 квартала 2014 года выявлено, что доля граждан, удовлетворенных работой электронной очереди и программно-аппаратных средств, превышает 99%, время ожидания приема удовлетворяет 92,8% респондентов.
Одна из главных целей МФЦ – сокращение временных затрат на получение государственных и муниципальных услуг. Так, Правилами организации деятельности многофункциональных центров (Постановление Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. №1376) установлено, что максимальный срок ожидания в очереди не должен превышать 15 минут. Учитывая пропускную способность МФЦ г. Якутска, в день выдается до 1000 талонов. На конец 2013 года время ожидания в порядке электронной очереди (в день обращения) в среднем не на много превышало стандарт – по статистике 18 минут. Но как правило, за усреднёнными отчетными цифрами кроются конкретные факты – по таким востребованным услугам, как оформление детских пособий и выплат, услуга земельно-имущественной сферы, посетителям приходилось просиживать в очереди достаточно много времени.
Технологи МФЦ, проанализировав ситуацию, пришли к выводу, что сэкономить время посетителей позволит полный переход на обслуживание по предварительной записи. Ведь такая система приема посетителей успешно действует в платных медицинских клиниках, в сфере косметических, парикмахерских услуг. Мы ходим по индивидуальному расписанию на занятия в спортивные клубы, посещаем курсы и разного рода мероприятия. Такая «режимность» в нас заложена с самого детства, она организует время, позволяет всё спланировать заранее.
В первые дни обслуживания по предварительной записи посетители не сразу восприняли такой способ, сказалась выработанная годами привычка к живым очередям. Однако стоит вспомнить недавнее время, когда многие критиковали и саму систему электронной очереди, которую МФЦ внедрил одним из первых в городе.Теперь получить талон в терминале – привычное дело, преимущества налицо – обращения распределены по целям, администратор имеет возможность регулировать потоки людей в связи с загруженностью консультантов. Многие банки, организации, обслуживающие посетителей, теперь используют электронную очередь в своих клиентских службах.
По опыту первого месяца работы выявлено: из 15 тысяч посетителей, получивших талоны по предварительной записи, на прием пришло 70%. Недовольные новым сервисом оставили жалобы и претензии, и хотя их было менее 1% от числа обратившихся, МФЦ пересмотрел систему организации предварительной записи, в частности, лимиты выдаваемых в день талонов по конкретным целям обращения — в мае появились первые благодарности.
На отработку нового сервиса должно уйти не менее полугода, эффект от перехода один – четко выстроенная система обслуживания посетителей, максимально удобная и комфортная, с минимальными затратами времени. И в этом МФЦ тоже должен задавать тон — время ожидания 15 минут станет нормой для всех органов, предоставляющих услуги. Кстати, уже сегодня прослеживается тенденция – в МФЦ по записи обращаются чаще, чем непосредственно в органы, где также организована предварительная запись.
Записаться же на прием в МФЦ несложно. Существует два способа – по телефону и через терминал электронной очереди в помещении МФЦ. В настоящее время проходит тестирование обновленный портал МФЦ, в сервисах которого также предусмотрена предварительная запись, вскоре взять талончик можно будет и по Интернету.
Если вы решили записаться по телефону – набирайте номера Регионального центра телефонного обслуживания (РЦТО). Работает бесплатный федеральный номер 8 800 100 2216, можно звонить и по номеру 50-60-60. Специалисты центра принимают звонки шесть дней в неделю – с понедельника по пятницу с 8.00 до 20.00, в субботу с 9.00 до 18.00. На официальном сайте МФЦ www.mfcsakha.ru есть вкладки РЦТО и «Закажи обратный звонок», где можно более подробно ознакомиться с сервисами РЦТО.
Чтобы записаться через терминал электронной очереди, нужно подойти в МФЦ, выбрать нужный раздел в терминале, указать желаемые дату и время, получить талончик. Ну, или просто обратиться к администратору – он всегда поможет.
Запись производится на день обращения и следующие 7 календарных дней.
«На самом деле предварительная запись существенно сокращает время ожидания, — отмечает Елена Кузнецова, руководитель МФЦ. — Мы отрабатываем механизмы её оптимизации, стремимся сделать так, чтобы человек, придя в назначенное время, сразу мог попасть на прием. С первых чисел мая мы перенастроили электронную очередь, укрупнили цели обращения и увеличили количество выдаваемых в день талонов. Кроме того мы отрабатываем и другие способы обслуживания, позволяющие обеспечить равный доступ к получению услуг для всех групп населения – это выезд на дом по заявке либо внеочередное обслуживание граждан, относящихся к отдельной категории. Перечень лиц, относящихся к этой категории, определен Правилами обслуживания посетителей ГАУ «МФЦ РС (Я)».
Также Правилами установлен порядок внеочередного обслуживания граждан в соответствии с жизненной ситуацией — болезнь, роды, срочный выезд и др. Для получения внеочередного талончика нужны подтверждающие документы.
С Правилами обслуживания посетителей в ГАУ «МФЦ РС (Я)» можно ознакомиться в зале приема посетителей, а также на сайте www.mfcsakha.ru в разделе «О МФЦ».